| 如前面所述，改進有效性的目的是改進績效，那么，隨著質量管理體系成熟度水平的逐漸提高，為了進一步改進組織績效，在理解有效性本質的基礎上，有必要對有效性的概念作適當延伸，或者說擴展有效性的含義。 眾所周知，ISO9001與ISO9004是一個系列的標準，ISO9004在其前言中指出：“對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越ISO9001要求的那些組織，ISO9004推薦了指南”，這就是說：僅僅符合ISO9001要求的質量管理體系，對于績效的改進是有限的。擴展有效性含義涉及擴展體系的范圍，在這方面ISO9004可以提供幫助，如該標準所言：“與ISO9001相比，ISO9004為質量管理體系更寬范圍的目標提供了指南”。這里討論的有效性概念的延伸既不是用于對體系認證的要求，它與滿足ISO9001認證的有效性要求并不矛盾，也不是將它作為體系認證的依據。 在提高有效性的同時考慮提高效率 用于指導組織業(yè)績改進的ISO9004標準，特別強調要改進質量管理體系的業(yè)績，除了有效性，還有效率。所以，為了更好地改進質量管理體系的績效，組織需要從提高有效性和效率兩方面著手，已通過體系認證的企業(yè)，不能停留在滿足于ISO9001要求的有效性，而是要進一步開發(fā)一個有效和高效的質量管理體系。 有效性和效率的含義雖然不完全相同，但在評價體系活動中并不需要予以嚴格區(qū)分。目前，人們通常所指的有效性其實已經包含了效率因素?？紤]到用語的習慣，我們不妨將有效性的含義作適當延伸，以引導組織在提高有效性的同時也考慮提高效率。如近年來廣泛提倡的增值審核，也已經不局限于ISO9001的符合要求的有效性，而是融入了追求效率的因素，以幫助受審核方尋求更多的改進機會。而且，根據有效性和效率的定義，二者是完全可以結合的，除了對二者的結果在一起評價外，還可以在為確保有效性而進行的質量策劃中，融入對于效率的要求，如在過程設計時充分考慮到如何為達到目標使用盡可能少的資源，把做“正確的事”與“正確地做事”在質量策劃中一并考慮。 在滿足顧客要求的同時考慮其他相關方的利益 ISO9001要求的有效性在于通過滿足顧客要求增進顧客滿意，然而企業(yè)要獲得最終成功，乃至做到永續(xù)經營，應當使體系有效性關注到組織各利益相關方的需求和期望。ISO9004具有這樣的功能：“與ISO9001相比，本標準將顧客滿意和產品質量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績”。所以，評價體系有效性還應當關注與其他相關方利益有關的績效，如考慮員工的滿意度、投資者的投資收益及組織的社會責任等。 有效性的要求應當適應大質量的概念 ISO9000族標準從誕生起到以后的兩次改版，經歷了近20個年頭，而在這些年中，質量概念有了很大的演變或擴展，它已經從原先的“符合性質量”到“適用性質量”，再到現今的“顧客滿意”和追求“顧客忠誠”；從原先的“產品質量”到“工作質量”，再到現今的“經營質量”。即質量概念從“狹義質量”發(fā)展到了“大質量”。因此，要使質量管理體系走向成熟，其有效性的要求也應當適應大質量的概念，評價有效性不能只限于產品質量方面的績效，還應當包括質量管理體系所涉及的各過程的績效。如，可視為全面質量管理（TQM）實施細則的卓越績效標準，其要求的過程有效性結果等。 除了產品質量，還涉及成本、交貨期、勞動生產率、快速響應時間、供方的業(yè)績等，許多方面反映的是組織的經營質量。 改進績效是每個組織為生存和發(fā)展的長期追求，因此，持續(xù)改進質量管理體系有效性的活動也就沒有止境。把握好有效性的實質或內涵，可以讓我們做得更好，更有成效。全國十幾萬個獲證企業(yè)的體系有效性得到進一步提升，有助于增進各利益相關方的滿意度，無論對于國家的經濟發(fā)展還是建設和諧社會都將具有十分積極的意義。 ?。_國英） （作者為中國質量協會常務理事、學術教育工作委員副主任，教授級高級工程師） |
有效性概念需要延伸
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