| 目前，為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，很多貫徹標(biāo)準(zhǔn)的組織都開(kāi)展了對(duì)顧客滿意（度）的測(cè)量工作。組織一般都設(shè)計(jì)了《顧客滿意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿意信息，并規(guī)定了相應(yīng)的計(jì)算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和控制。但是，在實(shí)際運(yùn)作中，較多組織的顧客滿意測(cè)量工作并沒(méi)有起到應(yīng)有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實(shí)的業(yè)績(jī)情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實(shí)狀況，從而也使組織難以找出改進(jìn)的方向。 事實(shí)上，一個(gè)有效的顧客滿意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學(xué)、細(xì)致的工作。組織需要對(duì)其顧客進(jìn)行分類(lèi)、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題及數(shù)量；對(duì)顧客的滿意程度應(yīng)采取量表等方式進(jìn)行量化；對(duì)不同調(diào)查項(xiàng)目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對(duì)調(diào)查的最終滿意度進(jìn)行分析以找出改進(jìn)的方向等。但就目前的情況看來(lái)，組織在此項(xiàng)工作中尚存在較多的問(wèn)題，可歸結(jié)為10個(gè)方面： 一是不了解自己的顧客，調(diào)查時(shí)未充分考慮不同顧客群的情況。 二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)，使調(diào)查缺乏針對(duì)性。 三是未能充分考慮組織活動(dòng)的全過(guò)程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。 四是對(duì)調(diào)查項(xiàng)目未進(jìn)行必要的細(xì)分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進(jìn)。 五是在采取抽樣調(diào)查時(shí)，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。 六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問(wèn)卷數(shù)量，也不易收集到真實(shí)的信息。 七是對(duì)滿意程度未能采取合理的量化方法，使測(cè)量結(jié)果存在較大的誤差。 八是計(jì)算滿意程度時(shí)，未根據(jù)不同調(diào)查項(xiàng)目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確。 九是對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進(jìn)的方向。 十是未能根據(jù)分析結(jié)果對(duì)某些需要改進(jìn)的方面進(jìn)行必要的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，或采取其他措施實(shí)施改進(jìn)。 案例1： 某港口公司 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：收集信息的針對(duì)性不強(qiáng)，不利于改進(jìn)。 案例評(píng)議： 在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關(guān)注的方面也是不同的。代理方更多關(guān)注的是單票的辦理速度、及時(shí)性和準(zhǔn)確性，貨主則更多地關(guān)注貨物的完好情況，而船東對(duì)裝卸的速度和及時(shí)性較為關(guān)心。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實(shí)的信息，并有利于下一步的改進(jìn)工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒(méi)有較強(qiáng)的針對(duì)性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對(duì)不同的顧客群提高其滿意程度。 案例2： 某稅務(wù)局 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：納稅人滿意程度調(diào)查表未按調(diào)查對(duì)象和調(diào)查的區(qū)域分類(lèi)。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對(duì)“地稅部門(mén)計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、地稅辦稅服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施”等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。如對(duì)被稽查對(duì)象及個(gè)體戶的調(diào)查方式，是由分管的稅務(wù)人員上門(mén)發(fā)放調(diào)查表?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會(huì)打折扣。 案例評(píng)議： 在上述案例中，有兩個(gè)需要注意的問(wèn)題。一是進(jìn)行滿意度調(diào)查應(yīng)結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務(wù)內(nèi)容是不同的，相應(yīng)的服務(wù)特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，應(yīng)考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實(shí)的顧客滿意信息。二是調(diào)查方式。一般來(lái)說(shuō)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，可采用上門(mén)發(fā)放問(wèn)卷、電話訪問(wèn)、郵寄問(wèn)卷、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應(yīng)視具體情況而定。采取的調(diào)查方式應(yīng)不影響問(wèn)卷的真實(shí)性，同時(shí)也要考慮問(wèn)卷的回收率。在此案例中，對(duì)稽查對(duì)象和個(gè)體戶采取由稅務(wù)人員直接上門(mén)發(fā)放問(wèn)卷的方式，顯然會(huì)影響問(wèn)卷信息的真實(shí)性，應(yīng)考慮采取其他適宜的方式。 案例3： 某制造企業(yè) ◆事實(shí)現(xiàn)狀：對(duì)顧客滿意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對(duì)于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對(duì)象（經(jīng)銷(xiāo)商和終端顧客）未進(jìn)行仔細(xì)策劃，調(diào)查對(duì)象側(cè)重于經(jīng)銷(xiāo)商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統(tǒng)計(jì)時(shí)未加以考慮和利用。對(duì)獲取的信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，但未加以利用并對(duì)不足之處實(shí)施改進(jìn)。如2004年4月統(tǒng)計(jì)中“運(yùn)損”這一小項(xiàng)得分僅為81％，但該問(wèn)題并未引起重視?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：所獲取的信息未能利用就失去了開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強(qiáng)顧客的滿意。 案例評(píng)議： 一般來(lái)說(shuō)，在對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對(duì)于顧客群較為復(fù)雜的情況，應(yīng)明確顧客滿意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績(jī)改進(jìn)方面的信息。 在上述案例中，組織的銷(xiāo)售活動(dòng)可能面對(duì)的不是最終的消費(fèi)者而是經(jīng)銷(xiāo)商，也就是說(shuō)，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實(shí)際上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個(gè)全面的完整的顧客滿意調(diào)查也應(yīng)包括其所有的顧客類(lèi)型。通常，最終使用者的感受會(huì)直接影響組織產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)對(duì)所要調(diào)查的層面、調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有效的策劃。 上述案例中還提出應(yīng)對(duì)獲取的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，這是十分重要的。組織進(jìn)行滿意度調(diào)查，一個(gè)重要的作用就是通過(guò)統(tǒng)計(jì)和分析，找出薄弱和需要改進(jìn)的方面。組織不僅應(yīng)關(guān)注大的項(xiàng)目的總體表現(xiàn)，還應(yīng)更細(xì)致地研究在各個(gè)大的項(xiàng)目中的每一個(gè)小項(xiàng)的表現(xiàn)，并對(duì)其進(jìn)行比較和分析。在案例中提到的“運(yùn)損”一項(xiàng)，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應(yīng)該引起重視、需要改進(jìn)的方面。 ?。ㄏ颉|） |
